Acerca de Curso de Gestión de Cobranzas
Descripción
El objetivo del curso es que los cobradores logren mejorar su posicionamiento ante el cliente mediante la incorporación de técnicas de atención y negociación, logrando como consecuencia el incremento del número de cobranzas efectivas.Se orienta principalmente a aquellas personas cuyo ejercicio laboral incluya la realización de Cobranzas - ya sea de modo telefónico y/o presencial - y que deseen profesionalizar la función incorporando estrategias y herramientas de atención y negociación, con el fin de mejorar su productividad y satisfacción en el desempeño cotidiano.
Plan de Estudios
El curso tiene una duración de 12 horas, a realizarse en 3 días. Se dictará los días lunes y jueves de 18 a 22 hs.Contenidos
Introducción a la temática
¿Qué es una cobranza? Características fundamentales. La importancia de la alianza comercial. Lo que espera el cliente de la empresa. Cobrar la deuda y conservar al cliente: ¿cómo lo logramos? ¿Por qué ocuparse de la calidad en el servicio y la atención. Concepto de calidad. Percepción. Derechos y obligaciones de clientes y proveedores.
¿Qué es una cobranza? Características fundamentales. La importancia de la alianza comercial. Lo que espera el cliente de la empresa. Cobrar la deuda y conservar al cliente: ¿cómo lo logramos? ¿Por qué ocuparse de la calidad en el servicio y la atención. Concepto de calidad. Percepción. Derechos y obligaciones de clientes y proveedores.
Las habilidades interpersonales que deben desarrollar el personal en contacto con el cliente:
Comunicación, empatía, negociación y motivación. Las necesidades afectivas: una necesidad, una habilidad. Habilidades interpersonales: un método efectivo. Necesidades afectivas: el equilibrio justo. Las necesidades técnicas: una necesidad, un procedimiento. Necesidades técnicas: el equilibrio justo.
Comunicación, empatía, negociación y motivación. Las necesidades afectivas: una necesidad, una habilidad. Habilidades interpersonales: un método efectivo. Necesidades afectivas: el equilibrio justo. Las necesidades técnicas: una necesidad, un procedimiento. Necesidades técnicas: el equilibrio justo.
Características y particularidades de la atención telefónica.
Resolución de conflictos:
Conceptos fundamentales de negociación. El lugar de la negociación en la cobranza. La postura de cada parte. Percepciones distorsionadas, emociones acrecentadas y malentendidos.
Conceptos fundamentales de negociación. El lugar de la negociación en la cobranza. La postura de cada parte. Percepciones distorsionadas, emociones acrecentadas y malentendidos.
La negociación como método:
Por qué es tan difícil lograr un acuerdo? Negociar con intereses. Los intereses del cliente y los de la empresa. Las diferentes opciones. Los criterios. Diferencias entre contener al cliente e involucrarse con él. Comunicación: principales errores. La importancia de generar confianza en el vínculo con el cliente. Algunas situaciones que pueden presentarse en el proceso de negociación de cobranzas: el poder de la otra parte; la postura inamovible; el no respeto por las reglas del juego. engaño intencionado; guerra psicológica; presiones o negativa a negociar.
Por qué es tan difícil lograr un acuerdo? Negociar con intereses. Los intereses del cliente y los de la empresa. Las diferentes opciones. Los criterios. Diferencias entre contener al cliente e involucrarse con él. Comunicación: principales errores. La importancia de generar confianza en el vínculo con el cliente. Algunas situaciones que pueden presentarse en el proceso de negociación de cobranzas: el poder de la otra parte; la postura inamovible; el no respeto por las reglas del juego. engaño intencionado; guerra psicológica; presiones o negativa a negociar.
Recursos pedagógicos
Se trabaja específicamente con la conflictiva y ejemplos reales del grupo participante. Presentación de Conceptos, coaching grupal, proyección de videos y debate posterior, dinámicas grupales.
